Supportmodell für planbare IT-Betreuung.
Support funktioniert nur sauber, wenn Auswirkungen, Prioritäten und Kommunikationswege klar sind. Verbindliche Reaktionszeiten vereinbaren wir individuell in Ihrem SLA — passend zu Kritikalität und Betreuungsumfang.
Erreichbarkeit
So erreichen Sie uns.
Anfragen erreichen uns per Telefon, Ticket und E-Mail. Betreute Kunden haben feste Ansprechpartner mit kurzen Wegen; die genauen Supportzeiten vereinbaren wir verbindlich im Rahmen Ihres Betreuungsvertrags.
Telefon
Direkter Draht für dringende Störungen – feste Ansprechpartner statt anonymer Hotline.
Ticket
Jede Anfrage wird erfasst, priorisiert und dokumentiert – der Status bleibt nachvollziehbar.
Für Anliegen ohne Zeitdruck und kleinere Service Requests im regulären Ablauf.
Prioritäten
Priorisiert nach Auswirkung.
Anfragen werden nach Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb eingestuft. Die verbindlichen Reaktionszeiten je Stufe vereinbaren wir individuell in Ihrem SLA.
Kritisch
Kompletter Standortausfall, ERP steht, Internet, Firmware oder Firewall kritisch
Hoch
Mehrere Nutzer betroffen, zentrale Anwendung gestört
Normal
Einzelner Arbeitsplatz, Standardproblem
Service Request
Benutzeranlage, Lizenz, kleine Änderung
SLA
Verbindlich statt vage.
Ein Service Level Agreement macht Support planbar – mit klaren Regeln, bevor etwas ausfällt.
Individuell vereinbart
Verbindliche Reaktionszeiten je Stufe legen wir passend zu Kritikalität und Betreuungsumfang in Ihrem SLA fest.
Klare Kommunikationswege
Wer informiert wird, wie eskaliert wird und wer entscheidet – im Vorfeld definiert, nicht erst im Störfall.
Nachvollziehbar dokumentiert
Jede Anfrage wird erfasst, priorisiert und dokumentiert – der aktuelle Stand ist jederzeit einsehbar.